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科研成果
休闲农庄服务质量提升研究——以新江生态农庄为例
来源:地大热能 2016-02-25

(作者:赵浩)

 

    进入21 世纪,人们开始生活在一个快节奏的时代,工作之余,大多数人都需要一个假期来远离喧嚣的城市,去体验“采菊东篱下,悠然现南山”的生活,回归人类最自然的生活状态,因此生态休闲农庄旅游就应运而生,成为当今城市短途旅游业的一大潮流。生态休闲农庄旅游的雏形来源于国外的乡村旅游,在国外已有40 多年的发展历史。 与一般的乡村旅游相比 ,休闲农庄具有一定的优势,如地域从农村拓展至城市的郊区,缩短了游客的时间成本。[1]
然而,我国休闲农庄的数量众多并且主要以中小型农庄为多,在其开发建设中体现许多不足之处,其中休闲农庄的服务质量问题备受关注,如何提高休闲农庄的服务质量已成为休闲农庄可持续发展的重要问题。

1.1.1研究背景

        随着经济的发展,城市化进程的加快,人们生活水平大幅度提高,与此同时,城市生活节奏也不断加快,人们都希望渴望在工作之余能逃离城市,在公休时能让身心得到彻底放松和休息。洞察到社会需求,以休闲为主旨,创新农业为卖点的休闲农庄经逐渐兴起,并日益被城市人所追捧。而且生活节奏快的城里人来说,体验休闲农庄是一个不错的选择,它既满足了现代社会城市人返璞归真与体验自然的愿望,又满足现代人休闲需求。但是在休闲农庄的发展过程中,服务质量受到广大关注。尽管我国休闲农庄从20世纪90年开始起步,经历了近20多年的发展,形成了深圳模式、成都模式、北京模式、上海模式、广州模式和贵州“村寨游”等模式[2],但是服务质量问题仍然层出不穷,例如休闲农庄出现了服务质量良莠不齐,产品同质性强,休闲设施简陋、服务的精细化程度、服务接待水平低下等多种服务质量问题,而且国内外对于休闲农庄服务质量存在的问题并没有系统性的调查研究。
可以说,休闲农庄服务质量问题己经成为了休闲农庄发展的一个重要制约因素,而如何准确评价休闲农庄服务质量,进而找出问题所在,提出解决办法,就成为了本次研究的一个重要课题。

1.1.2 研究意义

        随着社会经济的迅猛发展,旅游业快速成长起来,人们渴望回归自然,与此同时城市的快速发展,使得生活在城市的居民无形中超负荷工作,心灵倦怠,健康的警钟提醒人们要慢下来,多去亲近大自然,而城市居民的生活状态离自然最近的就是休闲农庄,因此生态休闲农庄热潮逐渐升温,但是休闲农庄服务质量却成了城市居民最关心的问题,所以本文的意义在于如何提升休闲农庄服务质量。提高休闲农庄的服务质量,不仅可以促进休闲农庄的健康、可持续发展,也可以拓展城市居民的游憩空间,满足城市居民回归自然的生活需求。

1.2 国内外研究综述

1.2.1 国外休闲农庄服务质量研究

        西方休闲农庄服务质量研究开始于20世纪70年代,早期研究主要集中在服务质量概念及特性方面,到了80年代出现对服务质量进行定量测量的研究,主要成果就是SERVQUAL评价模型的建立。其后出现了大量针对SERVQUAL模型的服务质量研究,包括反思与批评。到了90年代中期,研究逐渐向深入性、整合性、系统的方向发展,主要表现在对服务质量的经济性思考、模型的动态化研究和服务质量构成要素的深入研究方面。[3]
日本专家水野滋和赤尾洋二提出服务质量机能展开理论(Quality Function Deployment,QFD),这种理论于上世纪60代末70年代初创立,而在90年代前后形成了三种被广泛接受的QFD模式,即综合的QFD模式、ASI的四阶段模式、GOAL、QPC的矩阵模式,现如今已在多个国家广为应用,已成为休闲农庄服务质量研究的重要方法,大量QFD软件被成功开发并已应用于服务质量管理。[4]
从西方休闲农庄服务质量研究总的来看,服务质量理论是其研究的核心内容,服务质量评价方法依然以定量研究为主要发展趋势,并在研究内容上逐渐深化和细化。

1.2.2 国内休闲农庄服务质量研究

        1997年初,我国南方地区逐步兴起开发现代休闲农庄的热潮(又称农庄经济),并提出了绿色经济、生态旅游、农庄文化等较为先进的开发理念。但是国内并没有太多针对休闲农庄的服务质量研究,大部分是将休闲农庄服务质量笼统的纳入到休闲农业服务质量、乡村旅游服务质量、农家乐服务质量研究或者是在休闲农庄建设和规划中稍有提及,以下就是国内几位专家对于休闲农庄服务质量的研究;
朱翠莲在研究休闲农庄建设中提出,目前国内休闲农庄的参观景点毫无创意,服务质量不高,游玩项目少之又少等,这些都导致农庄的吸引力下降,游客数量骤减,最后严重影响了农庄的经济效益。[5]
韦森在研究休闲农庄经营问题中提出,休闲农庄存在的问题具有一定的普遍共性,具体表现为经营管理粗放,项目同质化程度高,缺乏特色和创新意识,农庄的服务员工普遍缺乏服务意识和能力,这是影响顾客游玩满意度的非常重要的原因。[6]而这些比较导致服务质量水平的下降。
李文璐,李东徽,毕宝良,张应华在研究休闲农庄发展现状与对策分析上同样提出,不少地方往往把发展农庄经济理解成旅游项目开发或农家乐的升级版;许多休闲农庄尚缺乏系统化的规划理论予以科学指导,存在环境污染、建址存在隐患、缺乏特色建设等,制约了农庄的稳定健康发展,同时存在类同性强,精细化程度低等。[7]
李凌研究提出基于QFD理论的休闲农庄服务质量屋构建,采用四象限法来体现顾客需求质量期望与满意度分布。第一象限为高满意度和高期望度;第二象限为高满意度和低期望度;第三象限为低满意度和低期望度;第四象限为低满意度和高期望度。第四象限是一个危急象限,需要立即采取行动,促使其向理想象限转化。[8]

1.3 研究方法

(1) 文献资料法
        笔者通过知网、万方数据库等网站收集并查阅国内外学术论文、期刊、杂志等,经过自己的分析和归纳,并对这些文献重新组合、升华找出事物间的新联系、新规律,形成新观点。
(2) 问卷调查法
        利用SERVQUAL量表模型,设计问卷并进行实地问卷调查,搜集游客对休闲农庄上服务质量的反映情况。
(3) 数据分析法
        根据SERVQUAL量表模型,进行问卷调查,然后进行数据整理和录入SPSS19.0,最后通过SPSS19.0的进行信度分析、效度分析和因子分析等得到各分项的评价的显著性检验表与均值对比表。详见下文各表,其中满意度采用李克特量表进行了数据转换,即1、2、3、4、5分别代表非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意。

2 相关概念界定

2.1 休闲农庄

休闲农庄概念的界定目前在学术界并没有权威的统一的定义,众多学者和专家都是根据自己的研究和理解对休闲农庄做了相关定义,其中具有代表性的有:
李凌提出休闲农庄是休闲农业旅游的发展模式之一,也是现代农村发展的一大亮点。休闲农庄是在生态农业旅游发展的基础上,以可持续发展为原则,以开展农家旅游为主要的经营手段,将农业与自然、人文与现代旅游业相结合,将生态效益、社会效益和经济效益相结合,以休闲为主,旨在让来往的客人体验农村生活,参与农事活动,让人们远离都市的喧嚣,回归自然,品味生活,使人们在有限的闲暇时间内得到最大程度的身心放松。[9]
王莹提出休闲农庄是具体为有一定接待服务能力的乡村区域,基本特征包括:第一,在保持乡土特色基础上,具有一定休闲性、生态性以及高科技含量,即人们在体闲农庄能享受优美的乡村生态环境,体验丰富多样的乡村民俗、农事釆摘等农家乐活动,品尝绿色无公害、时鲜优质的农产品等;第二,有明确的地域范围及独立的经营主体。[10]
宋妮提出休闲农庄是以农业生产为基础、农业文化为主题、休闲度假为目的的综合性园区,它不仅包括传统的农业生产经营活动,而且包括农村观光游览以及与之有关的旅游经营、旅游服务等内容;它重视农业生产的附加功能,能促使有限的农业用地向多功能、集约化方向发展。[11]
赵国如,周朝晖,姜晓萍提出休闲农庄是休闲农业的经营主体,是休闲农业的的具体经营单位,也是休闲农业企业形态中一种,其经营者大多是农户、农村集体组织,也有城市来的投资者或某些机构,休闲农庄构成休闲农业的经营主体[12]。
李爽提出休闲农庄即通过开展农家旅游的方式,结合各种形式的休闲生态旅游,利用乡村的各种自然资源和周围的环境将旅游活动孕育于休闲生态旅游活动当中。它是能将农家旅游和休闲生态有效整合的一种农庄开发模式。[13]
综合上述诸家定义,笔者认为,休闲农庄是在以一定的农家乐旅游的基础上,利用农业的自然环境、田园景观、农业生产、农业经营、农业设施、农耕文化、农家生活等旅游资源,通过合理的规划与设计开发,发展生产经营活动,利用乡村资源营造乡村景观和一系列的农事旅游项目,注重生态保护以及可持续发展的一种农庄旅游发展模式。
笔者在调查研究的过程中发现,不少人对休闲农庄和休闲农业、农家乐之间的定义混淆不清,为了区分相互之间的关系,笔者特别做了以下解释:
休闲农庄是休闲农业旅游的发展模式之一,是在生态农业旅游的基础上,发展起来的;休闲农庄与普通的农家乐也有一定的区别,前者的活动项目内容一般比较全,尤其是休闲娱乐类活动较多,如垂钓等,并结合生产开展采摘体验活动;后者一般规模较小,以提供农家餐饮、住宿和简单的娱乐活动为主。

2.2服务质量

服务质量直接影响休闲农庄顾客的满意程度和回头率,影响休闲农庄的形象和声誉,从而影响休闲农庄的整体服务质量水平,因此休闲农庄的服务质量提升在农庄未来发展之中尤为重要。然后国内外专家学者对于服务质量的定义同样有不同意见,其中具有代表性的有;
著名专家Gronroos认为服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服务质量)同其实际感知服务水平(即体验的服务质量)的对比,并把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类,前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;而后者是指顾客如何得到这种服务的。[14]
伍延基认为,服务质量是一种现实感受与期望目标相比较的感知,并认为服务质量应该“以人为本”而非“以我为本”。[15]
王天佑认为,服务质量是游客与企业之间互动下的产物,服务质量有两部分组成,分为实体质量和企业与消费者之间的互动质量。[16]
综合上述诸家定义,笔者认为服务质量是游客在购买产品时,通过对比他们认为服务提供者所提供的服务与他们自身对实际所提供的感知的服务的差值,如果这种差值为0,则表示服务质量一般;如果差值为负,则表示服务质量高;如果差值为正,表示服务质量低。

3 休农庄服务质量提升的实证研究—以新江生态农庄为例

3.1 SERVQUAL量表及问卷调查

3.1.1 SERVQUAL量表模型

SERVQUAL模型理论是由美国学者潘拉索拉曼( Parasuraman) 、泽丝曼尔( Zeithaml) 和贝瑞( Berry) 建立一种新型的服务质量测评量表——SERVQUAL量表,并在此量表基础上提出服务质量有5个差距理论,其中差距一:管理者服务质量感知差。由于管理者的服务质量感知不同于顾客的服务质量感知,因此认为管理者有必要比较两者的差距,从差距中发现问题;差距二:服务质量规则标准差。此项差距是指管理者所认为的基于顾客需求的服务质量能否被正确地反映到服务质量的规则标准中;差距三:服务过程差距。实际的服务过程表现是否与所制定的服务规则标准存在差距;差距四:市场沟通差距。管理者向市场宣传承诺的服务质量与实际服务过程表现是否存在差距;差距五:顾客服务质量感知差距。顾客对服务质量的期望值是否与对服务质量的实际感受值存在差距。
而SERVQUAL模型中服务质量的构成要素主要包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个因子22个题目构成。但是本次研究以SERVQUAL模型为基础,根据研究调查所需,设计适用于休闲农庄的调查问卷进行问卷调查,以检测新江生态休闲农庄服务质量的问题,并提出相应建议。
在SERVQUAL模型中把游客实际感知分数记为P,期望分数记为E,分数一般为负数,但其绝对值之差越大,被测休闲农庄服务质量越差。在测量结果上,理论上会出现三种情况:
1、P>E时,表明游客的感知服务质量超出实际期望值,这将会带给游客惊喜,也将说明休闲农庄服务质量比较好。
2、P=E时,表明游客的感知服务质量与实际期望值一致。
3、P<E时,表明游客的感知服务质量低于实际期望值,这将会带给游客失望,这将说明休闲农庄服务质量差。

3.1.2 问卷调查

国际上SERVQUAL量表使用的是李克特5点指标评价体系,即完全满意选择5分,完全不满意选择1分等以此类推;而本次研究考虑到中国人的习惯,将采用李克特5点指标体系进行研究,即1分表示非常不满意、2分表示不满意等、3分表示一般、4分表示满意、5分表示满意。
此次共发放测试问卷150份,回收150份,问卷回收率100%,问卷有效132份,问卷有效率88%。问卷主要在新江生态休闲农庄和周边发放。问卷发放时间为2015年4月4日至2015年4月6日。
问卷主要由三部分构成。第一部分是人口特征分析,包括性别、年龄、职业、文化程度、居住地5个方面;第二部分则是则是游客基于过去的经历,对休闲农庄的期望值打分;第三部分则是游客基于体验后的实际体验打分,以测量游客的实际感知。

3.2 数据研究方法

3.2.1信度检验与效度分析方法

测量调查问卷数据能否真实有效地进行客观情况的测量,除了要难度适中且要有较高鉴别度外,最重要的是要有信度(Reliability)和效度(Validity)。如果信度低或效果不佳,则必须重新设计问卷或者重新测验,否则数据分析结果的代表性就会受到质疑。信度与效度只有程度上的差别,并不是全有或全无的差别,因此量表的信度与效度是相对的而并不是绝对的。所谓信度是指资料反映实际情况的可靠性,即通过调查所得的数据资料是否真实准确地反映了研究对象的实际及真实准确的程度。本研究中采用了克朗巴哈信度系数法,对问卷的信度进行了检验。
本次研究 使用SPSS19.0统计软件对调查收集到的数据进行可靠性分析。根据可国际惯例中信度与Cronbach's α系数之间的关系,系数若大于或等于0.9,表示十分可信;系数下于0.9且大于或等于0.7时,可信度很可信(次常见);系数小于0.7且大于或等于0.5时,可信度很可信(很常见);系数小于0.5且大于或者等于0.4时,表示可信;系数小于0.4且大于或等于0.3时,表示勉强可信;系数小于0.3时,表示不可能。
效度分析(Validity)即有效性分析,它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度分为三种类型︰内容效度(Face Validity)、准则效度(Criterion Validity)和架构效度Construct Validity)。效度分析有多种方法,其测量结果反映效度的不同方面。
而此次效度分析一个有用的工具就是KMO球形检验,利用它判断数据是否适合进行因素分析。KMO统计量(Kaiser—meyer olkin measure)用于检验变量间的偏相关性是否足够小,当KMO>0.9时,极适合进行因素分析;KMO>0.8时,适合进行因素分析;KMO>0.7时,可进行因素分析;K >0.6时,勉强进行因素分析;KMO>0.5时,不适合进行因素分析;KMO<0.5时,非常不宜做因素分析。

3.2.2描述统计分析方法

描述性统计分析的目的在于对一组数据的全貌进行概括和描述,从而更好的理解这些数据所包含的信息。本文将运用SPSS19.0软件对问卷数据进行描述性统计分析,掌握样本的人口统计特征,并对研究变量的各项统计表现如频数分析、均值分析、标准差分析、百分比分析等进行分析和说明,了解调查数据的基本情况。

3.3 数据分析结果

3.3.1 信度检验

        由于问卷的第二部和第三部分各自具有较高的独立性,因此将问卷的第二部分和第三部分分别进行信度分析。
        根据表1和表2得出,问卷第二部分的Cronbach's Alpha系数为0.883,问卷的第三部分Cronbach's Alpha系数为0.803,说明此次调查问卷数据具有较好的可靠新和稳定性。

3.3.2 效度检验

        由于问卷的第二部和第三部分各自具有较高的独立性,因此同样将问卷的第二部分和第三部分分别进行效度分析。 
        根据KMO 和Bartlett 的检验检验后得出表3和表4,表格显示调查问卷的第二部分和第三部分的的值分别为0.856和0.863,说明数据有较好的效度,可以进行因子分析。

3.3.3因子分析

        本次研究利用了SERVQUAL量表测量的服务质量来表示服务质量,服务质量作为研究的因变量,所以需要进行变量缩减,以方便研究。本研究采用了因子分析来进行变量缩减,在因子分析中使用了主成分分析法,最大方差法进行,说明因子分析在共同因子降维上取得了比较满意的结果。 

        提取方法:主成份分析。
        通过系数负荷0.6的因子分析得出表5公因子方差,显示所有的数据损失在40%以下,说明主成分分析效果和数据提取较好。 

运用SPSS对问卷用主成分提取方法,进行因子的分析后产生了六个服务质量的维度,然后可以针对六个维度提出服务质量提升的建议并分别命名。其中六个维度分别如下:
维度一:包含完备的住宿及卫生设施、特色的服务设施、服务人员外表和服装整、自然风光美和空气清新四个服务指标,因此将此命名为有型性。
维度二:包含游客遇到困难及时为游客提供帮助、对游客承诺的事情能及时地完成、令游客感到安全的活动设施、安全卫生的餐饮条件四个服务指标,因此命名为可靠性。
维度三:包含事先告知活动的安排、不会因忙碌而忽略游客、愿意帮助游客合理的额外要求、提供顾客方便的营业时间四个服务指标,因此命名为响应性。
维度四:包含工作人员文明礼貌、服务人员会说普通话两个服务指标,因此命名为保证性。
维度五:包含了解特殊游客旅游需求、活动以游客需求为优先考虑两个服务指标,因此命名为移惰性。
维度六:包含规范经营、交通条件便利两个服务指标,因此命名为规范性。

         由表7可以看到,测量休闲农庄服务质量第二部分的18个项目被归于六个维度,各维度在相应题项上的负荷分布在0. 614至0. 880之间,说明问卷在服务质量测量方面具有较高的结构效度。六个维度的Cronbach α值依序为0.814、0.793、0.765、0.833、0.801、0.798,皆大于0.7,表示信度相当高,可见这六个维度具有很高的可信度。
        由表8可以看到,测量休闲农庄服务质量第三部分的18个项目被归于六个维度,各维度在相应题项上的负荷分布在0. 619至0. 930之间,说明问卷在服务质量测量方面具有较高的结构效度。六个维度的Cronbach α值依序为0.901、0.728、0.803、0.774、0.809、0.788,皆大于0. 7,表示信度相当高,可见这六个维度同样具有很高的可信度。
3.3.4 描述性统计分析结果
        经过调查分析后发现休闲农庄的客源群年龄主要集中在18—25岁、26—35岁和36—45岁这三个年龄层次中,说明喜爱休闲农庄的主要以中青年为主。而26—35岁和36—45岁与18岁—25岁相差近10%,这很可能和休闲农庄旅游的特征相关。
        数据分析显示,喜爱休闲农庄旅游之间职业之间差距较大,主要集中在公司职员、机关事业单位其次是学生和离退休人员,其他则相对较少。
    通过调查分析可得,喜爱休闲农庄游客主要以本市为主,本省其他市或者周边省市为次要,其他相对较少。这可能与休闲农庄的特征有关。
          
        通过对新江生态农庄调查得出期望值与实际值的对比分析,我们可以得出新江生态农庄服务质量分别从哪些方面进行提升与改进,结论如下:
第一类:服务质量期望水平和感知水平都高。这一类指标包括:完备的住宿及卫生设施,这类指标说明新江生态服务质量水平较高的指标,需要对现有指标进行保持。
第二类:服务质量期望水平高低于实际感知水平。这类指标主要包括:特色的服务设施、服务人员外表和服装整、自然风光美和空气清新、规范经营、游客遇到困难及时为游客提供帮助、对游客承诺的事情能及时地完成、令游客感到安全的活动设施、安全卫生的餐饮条件、事先告知活动的安排、不会因忙碌而忽略游客、愿意帮助游客合理的额外要求、服务人员会说普通话、工作人员文明礼貌、提供顾客方便的营业时间、了解特殊游客旅游需求、活动以游客需求为优先考虑、交通条件便利。这类指标说明新江生态农庄服务质量水平需要较大提升与改进。
 

4. 提升休闲农庄服务质量的对策建议

目前休闲农庄的主要客源群是来自本市和附近城市的中青年,对于其他地区游客的吸引力有限;而且客源群市场的游客对休闲农庄服务质量的期望水平过高,但是就目前服务水平而言,休闲农庄的服务水平与游客期望的服务水平仍有一段差距,因此休闲农庄需要不断的提升自己的服务质量,吸引游客,增加休闲农庄经济收入。
服务质量对于休闲农庄发展的重要作用已不言而喻,笔者以下建议:
一、制定服务质量的测评和动态监控的规章制度。服务质量对休闲农庄发展起到至关重要的作用,因此休闲农庄需要建立科学的服务质量评测制度包括本次研究使用的服务质量评价量表对服务质量进行测评,了解休闲农庄的服务质量不足。此外,服务质量实际上是动态的,不同人在不同时间地点对于服务质量的要求是不同的,考虑还没有服务质量的动态评价模型,因此企业需要定期对服务质量进行测评,以做到动态监控。
二、根据目标市场,改善服务质量。本次休闲农庄服务质量提升的研究发现消费者的人口特征变量对于休闲农业服务质量具有一定的影响,如不同人群对于服务质量的高低也有不同的要求。人口特征学的变量是市场细分的重要变量,针对本文研究结论,休闲农庄服务企业应根据其目标市场重视的服务维度,改善相应的服务质量改善,服务质量得到相应的提升,最终就会发展壮大自身的休闲农庄。
三、研究竞争对手的服务质量,明确自身的特色与优势。研究对手服务质量一是摸清各地发展农庄的资源和服务质量,达到知己知彼,并且通过对比提升自身的服务质量;二是通过调研,采取相应措施,避免在发展过程中的盲目性,形成农庄自身发展的特色产业,从而减少游客的感知服务质量和实际服务质量的差值,提升服务质量。
四、定期组织员工培训并建立员工素质提升奖励制度。农庄的建设还需要专业的人员,因此提高专业人员的素质很有必要。为促进服务人员素质的自我提升,可以鼓励员工通过各种途径提高自身修养,同时定期对员工进行专业培训,提高服务人员的职业技能,派遣优秀服务人员外出实地考察,学习农庄建设的先进经验,丰富自身建设的经验,奖励自身修养和服务水平提升快的员工外出旅游等形式。因为员工个人服务水平和修养直接影响着顾客的满意度和忠诚度,员工个人修养的提高也可影响其他员工向其看齐,提高休闲农庄整体员工服务素质和服务质量,将有助于提升整个休闲农庄的服务水平和服务质量。
五、突出“闲”和“农”的特色。城市居民之所以在公休日选择休闲农庄消费看重的正是休闲农庄中的“闲”和“农”的特色,城市居民希望通过休闲农庄偷得浮生半日闲,并通过休闲农庄体验到回归自然,体验“农”的文化,让消费者能从消费中真正获得其需要的“闲”。这就要求休闲农庄经营者需要提升休闲农庄的特色服务,发展特色项目,满足游客求新求奇消费需求。例如:划分农耕文化博物馆、向日葵大地艺术、七彩花毯、奇异花卉园、农产品DIY公社等板块,打造以“农”为主题的特色休闲农庄。
六、重视游客投诉,完善投诉机制。在休闲农庄中有些服务属于间接服务,服务人员与游客直接接触的机会和时间较少,有些服务环节中服务人员则经常与游客接触。游客投诉是基于自身经历与体验以及休闲农庄服务质量的对比后形成的游客对服务质量的不满,游客投诉率高低是衡量休闲农庄发展状况的重要因子,重视游客投诉,完善投诉机制,可以及时发现服务的不足,第一时间面对游客进行整改,是提高服务质量的最佳途径之一。
七、完善旅游服务设施,提升服务质量品质。旅游服务设施是提供优质旅游服务的基础,可以说游客对服务质量的感知直接来自旅游服务设施,休闲农庄从业者在提升服务质量的过程中不可忽视服务设施的不断完善,尤其是活动设施的安全性、餐饮设施的卫生状况、标识系统清晰可见、旅游交通便捷等,注重旅游服务设施的完善,为服务质量的提升提供良好的物质保障。

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